Große Zahnarzt-Imagestudie 2010
Steigende Gesundheitskosten und immer neue Reformvorschläge wecken die Fragen:
Wo bleibt der Patient und welche Qualitäten werden heute erwartet?
In einer aktuellen Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung erzielen Zahnärzte mit einem Notendurchschnitt von 1,5 einen Spitzenruf bei Patienten (*1 = exzellent/sehr gut), der sich in den letzten 11 Jahren noch um 6 % verbesserte. Zugleich haben jedoch die Patienten noch beachtliche Zusatzwünsche und sehen Verbesserungsbedarf bei Zahnärzten, z.B. 47 % schon beim ersten Eindruck am Empfang. 72 % der Patienten sind nach ihren Praxisbeurteilungen inzwischen bei ihrem idealen Zahnarzt angekommen, denn sie vergeben die maximalen 4 und 5 Qualitäts-Sterne als Prädikat, 1999 waren dies erst 58 %.
Zu diesen Feststellungen kommt eine neue faktenreiche Imagestudie über Zahnärzte, die jetzt von Prof. Dr. Gerhard Riegl, Marketingdozent an der Hochschule Augsburg und wissenschaftlichem Leiter der Patienten- und Zuweiserforschung mit 60.000 Praxisbesuchern und auf der Basis von Analysen in 1.200 Praxen, als Ideen- und Zukunftswerk für Zahnmediziner vorgelegt wurde.
Einige interessante Punkte aus der Pressemitteilung des Prof. Dr. Gerhard F. Riegl:
- Zahnärzte sind zwar momentan im Leistungswettbewerb noch gut aufgestellt, was auch die von 5,5 auf 5,7 Jahre gestiegene durchschnittliche Praxiszugehörigkeit der Patienten belegt (65 % sind schon über 5 Jahre in ihrer Praxis). Bei ihrem ersten Hauszahnarzt sind immerhin noch 45 % aller Patienten. Aber mit den jüngeren Patienten unter 30 Jahren wächst eine bindungslosere Generation nach,denn sie sind nur noch zu 23 % beim ersten Hauszahnarzt. Die Menschen gehen heute 13 % häufiger zum Zahnarzt als vor 11 Jahren (bezogen auf die 27 % Regelmäßigbesucher, die zweimal oder öfter pro Jahr ihren Zahnarzt aufsuchen).
- Im Durchschnitt nehmen Patienten heute einen Weg von 7,1 Kilometer zu ihrem Zahnarzt in Kauf, hoch Zufriedene fahren im Schnitt 1.600 Meter weiter zu ihrem Geheimtipp-Zahnarzt als nicht Topzufriedene.
- Zahnärzte wurden in den letzten Jahren für Patienten immer besser, aber die Ansprüche der Praxisbesucher sind punktuell noch schneller gestiegen. Auf Termine in der Praxis müssen heute 29 % der Patienten über 2 Wochen warten, vor 11 Jahren waren dies noch 34 %. Die meisten Patienten (43 %) verabreden sich bereits von Termin zu Termin. Die Wartezeiten in der Praxis haben sich nach Angaben der Patienten auf durchschnittlich 11,7 Minuten verkürzt, während sie vor 11 Jahren noch bei 17,2 Minuten lagen. Dennoch gibt es heute 29 % weniger voll zufriedenene Patienten beim Praxisservice als 1999. Bemängelt wird z. B., wenn Prophylaxe und zahnärztliche Routinekontrolle nicht bei einem Termin möglich sind. In größeren Praxen gibt es mehr Kritik an der Organisation als in kleinen Praxen.
- Insgesamt können Zahnärzte ihre Patienten immer mehr zur Prophylaxe für den Erhalt natürlicher Zähne motivieren und steigern damit die Zahngesundheit sowie den besonderen Liebhaberwert von schönen, gesunden Zähnen auf 94 % in der
Patientenschaft. Im Endeffekt begünstigt diese hohe Wertschätzung für natürliche Zähne im Notfall den künftigen Einsatz von Implantaten, denn immer weniger Patienten wollen ihre lang gepflegten, gesunden Zähne für Brückenkonstruktionen
beschleifen lassen. 98 % aller Patienten sind heute grundsätzlich für Implantate aufgeschlossen, die unter 30-Jährigen schon zu 95 %. Auch 92 % der Hauszahnärzte befürworten diese Methode und 29 % implantieren selbst mit steigender Tendenz.
- Fachliche Beratung ist die viertbeste von 19 Kernleistungen der Zahnärzte aus Patientensicht (nach 1. Hygienequalität, 2. fachlicher Behandlungsqualität und 3.Patientenfreundlichkeit). Inzwischen wünschen jedoch 90 % der Patienten vor allem zusätzliche Beratungen zu Kosten und Finanzierungen, z. B. zu Teilzahlungen, Erstattungen, Preisunterschieden usw. Nur noch 4 % der Patienten glauben an eine für sie ausreichende Regelversorgung. 43 % sind von vornherein bereit etwas drauf zu legen. Bei fachlicher Beratung gibt es im Gegensatz zur Kostenberatung nur rund 30 % der Patienten Zusatzwünsche, z. B. zu Angstabbau, Haltbarkeit, Materialunterschiede.
- 21 % der Patienten nutzen heute das Internet bei zahnmedizinischen Fragen, z. B. zur Bestätigung, Aufklärung oder Identifizierung mit ihrem Zahnarzt. Aber nur 2 % würde ihren neuen Zahnarzt im Internet oder über Suchmaschinen auswählen.
Dagegen ist die Weiterempfehlung des besten Hauszahnarztes von Mensch zu Mensch immer noch mit 76 % die beliebteste Methode bei der Wahl. 7 % der Patienten könnten sich bereits vorstellen, ihren Zahnarzt auch im Internet weiterzuempfehlen.